جايگاه مشتري مداري در سازمان براساس رويكرد سيستمي :
جايگاه مشتري مداري در سازمان (به عنوان سيستم)
* براساس رويكرد سيستمي به مديريت كسب وكار، مشتري مداري در ابعاد پنجگانه سيستم مديريت، مد نظر قرار مي‌گيرد. از اين نگاه مشتري به عنوان يكي از مهم‌ترين منابع بنگاه کسب و کار، داراي ويژگي‌هایي است كه بر كل سيستم و نتايج آن تأثير مي‌گذارد.
* در فرآيند كسب و كار نيز اهداف مشتريان و روشها كه مي‌تواند به رضايت‌مندي آنها كمك كند مورد توجه قرار مي‌گيرد در زماني كه اهداف و نتايج مورد نياز ذينفع‌ها را تعيين مي‌كنيم توجه داريم كه يكي از اصلي‌ترين ذينفع های بنگاه، مشتري است.
* در سيستم باز خورد نيز بدون طراحي سيستمي كه نظريه‌هاي مشتري را به سازمان منتقل مي‌كند انتظار موفقيت وجود ندارد. در محيط بنگاه نيز همواره لازم است به محيط و تأثيري كه بر نگاه و انتظارت و سطوح رضايت‌مندي مشتري بر جاي مي‌گذارد، توجه نمود. چرا كه ممكن است رقبا كه در محيط رقابتي قرار دارند روش هاي جذاب تري براي جذب مشتريان برگزينند.
وظيفه مديريت كسب و كاردر طراحي سیستم مشتري مداري :
مدیریت کسب و کار باید با استقرار سیستم مشتری مداری، زمینه وفادار کردن مشتریان سازمان را فراهم آورد.
در طراحی سیستم مشتری مداری، ضمن تشکیل بانک اطلاعات مشتریان، ویژگی های آنان ، سلایق آنان و انتظارات مورد نظرشان دقیقا شناسایی می شود.
* مدير عملیاتی در حوزه فروش بايد حداقل 4 برابر مدير ارشد مهارت فني یعنی مهارت آشنایی با فروش و نحوه مشتری مداری نياز دارد .
* همانطوری که پیشتر گفته شد مهارت انساني در تمام سطوح مديريت يك اندازه است. مدیران ارشد نیز باید بين همه مديران و اجزای سازمان ارتباط منطقی برقرار كنند.این کار نیازمند مهارت مفهومي است.
براي مشتري مداري، مهارت فني فروش زياد و مهارتهاي انساني زياد مدیران و کارکنان بخش درقسمت رسيدگي به شكايات لازم است.
مهارتهاي فني و انساني لازم است .
جايگاه مشتري مداري در ورودي سيستم مديريت
در ورود سازمان توجه به سه عامل زیر ضروی است:
- شناسایی تیب های مختلف مشتریان به عنوان نیروی انسانی
- شناسایی ارزش ها اطلاعات و سلایق مشتریان
- شناسایی اهداف و انتظارات مشتریان
زماني كه به مدیر در عنوان يك سازمان توليدي يا ارائه خدمات به مشتريان قرار مي‌گيریم با يك نگاه سيستمي، لازم است در ورودي‌هاي سيستم به نكات زير توجه كنيم:
1- مشتري مهم‌ترين منبع يك سازمان تجاري به شمار مي‌رود، بدون شناخت آن، مديريت موفقیت آمیز چنين سازماني مقدور نيست. لذا شناخت مشتري و تيپ هاي مختلف آن به عنوان اولين وظيفه مديريتي در راستاي پیاده کردن سیستم مشتري مداري، ضرورت پيدا مي‌كند.
2- ورودي هر مشتري به سازمان، همراه است با ورود ارزش ها، اطلاعات و سلايق آن مشتري. لذا ضرورت دارد مديران سازمان به ويژه مديران بخش فروش، نسبت به ارزش ها، دانش و سلایق مشتريان شناخت لازم به دست آورند.
3- ورود مشتری به سازمان های تجاری- اعم از تولیدی و خدماتی- با اهداف و انتظارات مختلف همراه است. وظیفه مدیران است که قبل از هر اقدام نسبت به این هدف ها و انتظارات مشتریان شناخت لازم بدست آورند.
** مجموعه اقداماتي كه مديران يك سازمان در اين مرحله در رابطه با مشتري مداري انجام مي‌دهند، گردآوري اطلاعات از مشخصات و خواسته‌ها و انتظارات مشتريان است.
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید